Une autre mission réalisée pour mon ami Olivier Marx et sa nouvelle création Digirocks : six mois d’accompagnement éditorial auprès de Mister Auto.
Le site ? Plusieurs centaines de milliers de références, une présence dans une quinzaine de pays, un catalogue d’une complexité incroyable, et un fort risque que le client se trompe lors d’une commande. Bref, un projet énorme et une expérience d’achat par nature plutôt anxiogène.
Le défi ? Améliorer l’expérience utilisateur et faire de Mister Auto le meilleur site sur son marché.
Comment ? En rendant les contenus utiles, l’expérience fluide, les conseils évidents et les problèmes faciles à résoudre. Le tout dans une organisation où de nombreuses personnes de services différents alimentent le site en contenus.
Nous avons donc mis sur pied une équipe de trois personnes, dont une sur place à Villeurbanne, puis commencé à explorer la complexité incroyable de l’univers des pièces auto : la technique, les marques différentes, les problèmes éventuels de livraison liés au poids ou à la nature chimique des produits, les problèmes de montage… Un univers passionnant, à rendre convivial pour de nombreuses cibles, grand public comme professionnelles;
Nos réalisations : un benchmark, un audit stratégique, des dizaines d’entretiens et de workshops, une douzaine de séjours à Lyon, des centaines de questions, un mapping complet des mails interactions entre le site et les internautes, une modélisation du Customer journey, quelques centaines de descriptions de produits optimisées pour le SEO, des dizaines d’emails transactionnels réorganisés, séquencés, réécrits, des scripts pour le service client ou pour le standard téléphonique, des blocs de réassurance… et surtout une charte éditoriale destinée à aider les équipes à faire vivre les contenus dans la cohérence et dans la durée.
Et la fierté de voir cette charte graphique distribuée en livret à tous les collaborateurs de l’entreprise.